Je to služba pro uživatele systému a umožňuje řešit a reportovat problémy, které se během používání objeví.
Úrovně podpory (takové síto): 1. úroveň - komunikace se zákazníkem, snaha identifikovat příčinu problémů a řešení se hledá v databázi možných řešení (která se během podpory vytváří)
- vyřeší většinu problémů a není tak náročná
2. úroveň - technická úroveň, už se vyžaduje hlubší znalost produktu a technologie, mohou zde být osoby z vývojového týmu
3. úroveň - řeší nejvíce obtížné případy, experti v dané oblasti
SLA = service level agreement, garance provozní parametrů
- domluví se, jaké doby výpadků jsou akceptovatelné
- jaká má být rychlost začátku řešení problému
- doba pro vyřešení incidentu
Cíle údržby
- udržovat systém funkční, opravovat chyby (opravné práce)
- připravovat systém na nové požadavky či ho měnit podle změněných požadavků (adaptivní práce)
- zvýšit efektivitu používání systému (zdokonalovací práce)
- zlepšení výkonu, zlepšování udržovatelnosti
- predikce možných problémů - řešení problémů dříve než způsobí problém zákazníkovi (preventivní práce)
Údržba začíná v době, kdy je projekt hotový a dodán zákazníkovi a ten jej akceptoval + projekt je v běžném provozu.
Údržba je stabilní dlouhodobá práce, není to projekt (viz definice projektu). A k tomu firmě zajišťuje stabilní přínos peněz.
Souvisí se zajištěním kvality, čím je kvalita horší, tím vyšší je pak cena za údržbu.