Metody a techniky práce s uživateli

Když v rámci kontextové analýzy sbíráme data a informace od uživatelů, tak můžeme použít několik různých metod a technik. Záleží na situaci, ve které se nacházíme, co o uživatelích víme, jaké jsou možnosti (např. osobní setkání atd.) a také jaká data od uživatelů chceme.

Obecný postup

• nejdřív chci formulovat cíl průzkumu, tedy otázka, na kterou má průzkum odpovědět musí být jasná
• naplánuji průzkum - jaké metody, jaké otázky, kde seženu relevantní uživatele, jaké bude vyhodnocení?
• navrhnu průzkum - vytvořím dotazníky, zadání pro interview, pokyny pro terénní průzkum
• udělám pilotní test - jestli se otázkám dá rozumět, jestli jsou srozumitelné
• spustím průzkum
• interpretuji výstup - lze hlavně kvantitativně a kvalitativně

Kvantitativní interpretace

• k dispozici mám spoustu statistických prostředků
• posuzujeme významnost hypotézy, kterou jsme si stanovili
• je potřeba mít reprezentativní vzorek
• dobře a rychle se vyhodnocují, nejsou tak přesné a vypovídající

Kvalitativní interpretace

• jsou 2 podoby:
  • sada nezávislých výroků (z otevřených otázek, interview…)
  • zkušenost osoby provádějící výzkum (terénní výzkum, dotazování se v kontextu)
• hodně zde záleží na osobě, která průzkum dělá (jaká je její zaujatost, zkušenosti, komunikace atd.)
• máme více podrobnější odpovědi
• metoda: card sorting - roztřízení výroků do skupin podle různých kritérií, každý člen týmu může roztřízení udělat (více očí a pohledů)
  • vytvoří se mi silné skupiny lidí + dávám pozornost i osamělým kartičkám (může to být unikátní pohled nebo nedorozumění)

1) Dotazník

• data od velkého počtu lidí
• lze vyhodnocovat jak kvantitativně (uzavřené otázky), tak kvalitativně (otevřené otázky)
• pozor
  • lidé radši odpovídají kladně než záporně a sami před sebou se dělají lepšími či podobnými lidem kolem sebe (mají obecný “správný” názor)
  • nedávat odpovědi Ano-Ne, měla by vždy být možnost “Nevím”, “Nechci specifikovat” atd.
  • je možné, že se nějakých respondentů nebude otázka týkat → “Netýká se mě” (N/A - Not Applicable)
• pokud mám citlivé otázky, musím otevřeně komunikovat, proč je potřebuji - navést důvěru s respondentem, být průzračný, co se týče mých úmyslů
• je lepší jít od rychlejších a jednodušších otázek k náročnějším
• na konci vždy poděkování či nějaká odměna

Jak motivovat lidi, aby mi vyplnili dotazník

• někteří prostě chtějí pomoci
  • dobrovolníci, lidi, který s tím problémem mají zkušenost, přímo se jich to týká
  • mají vnitřní motivaci
• informace, v čí je to prospěch
• že ta práce (jejich čas) není zbytečná
• v komerčním světě je častá vnější motivace
  • loterie, odměny, slevy
• chvála a poděkování by mělo být samozřejmostí

Jak formovat otázky?

• na začátku: jednoduché a snadné otázky, těžké a nepříjemné spíš na konci
• na záčátku mají být otázky jasné a relevantní k účelu dotazníku

Mám výsledky dotazníku, jak je vyhodnotit?

• pokud nám dává kvalitativní data (otevřené otázky, odpovědi v interview atd.)
  • je potřeba RUČNĚ najít opakující se, charakteristické jevy
• mám spíše kvantitativní data
  • grafy, shlukování, faktorová analýza

Při řešení problémů také pomáhá i to, že se s problémem seznámím, porozumím mu a nechám ho ležet a dělám něco jiného. Mozek nemá rád nevyřešené problémy a bude ho řešit “na pozadí”. Toto lze aplikovat i pro více lidí najednou (= sleeping on it).

2) Interview

• tady hodně záleží na osobě provádějící interview (její příprava, komunikační schopnosti, důvěra atd.) a na prostředí (nejlepší je neutrální, u nikoho “doma”)
• zase je velký důraz na důvěru
  • dodržování základní etiky (vysvětlit účel interview, zacházení s daty apod.)
  • respekt ke druhému, autentický zájem, férovost dialogu (neskákání do řeči)
• otázky musí být jasné a nezavádějící
• 2 extrémy přístupu k interview
  • strukturované interview - pouze předpřipravené otázky (jediné plus k dotazníku je schopnost tázajícího dovysvětlit otázky) → kvantitativní interpretace
  • flexibilní interview - otázky reagující na předchozí odpovědi, je třeba neztratit původní cíl interview
    • hodně náročné na všestrannost tazatele
  • ve skutečnosti se používá kombinace obou přístupů (začne se předpřipravenými otázkami a když je zajímavá odpověď, tázající se doptá a pak se vrátí k předpřipraveným otázkám)
• Více zde na Nielsonovi: https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

3) Terénní průzkum

• hlavně se chci dozvědět, jestli uživatelé skutečně dělají to, co říkají
• narozdíl od laboratoře zde máme vše reálné
  • pracovní proces, uživatele, artefakty, motivace apod.
  • pozorovatel nemá situaci pod kontrolou, dokonce by se měl snažit “překážet co nejméně”

Návštěva

• nejméně formální a nejméně náročná forma
• slouží pro představu o cílovém kontextu, i během krátké návštěvy si mohu všimnout významných skutečností

Pozorování

• delší než návštěva, nesoustředím se na dialog - jenom pozoruji běžné činnosti uživatelů
• musím upozornit, že jenom pozoruji pro UCD, že nešmíruju pro jejich vedení apod. (etika)
• poté mám základní porozumění uživatelům
  • sociální přijatelnost použitých artefaktů
  • jaké informační zdroje skutečně uživateli slouží
  • jaká jsou obtížná místa a jak je uživatelé skutečně řeší

Dotazování se v kontextu

• k tomu, že vidím, jak to uživatel dělá (viz Pozorování), tak chci vědět PROČ to dělá - zeptám se ho v té konkrétní situaci
• varianta dotazování se v kontextu je přemýšlení nahlas uživatele
• je potřeba zároveň přiliš uživatele neotravovat

Etnografické metody

• kromě využití v sumativní fázi UCD (co nám artefakt dělá v praxi) se dají využít i v formativní fázi (tedy v průzkumu uživatelů a kontextu)
• tyto metody jsou systematičtější a porozumění je hlubší, ale nároky na pozorovatele, logistiku a čas jsou větší
• viz Etnografické metody

4) Kreativní skupiny

• teď se práce netýká pouze jednoho uživatele, ale celé skupiny uživatelů (max 6-10, pak už se ztrácí na efektivitě)
• vyplatí se, pokud máme celou skupinu spolupracujících uživatelů
• je třeba řešit běžné problémy komunikace ve skupině
  • nesouhlas názorů, hádky je třeba korigovat
    • řešení:
      • problém překonat, vyřešit
        • povýšením - najít radikálně odlišný přístup k problematice
        • zobecněním - najít řešení, které pokryje všechny požadavky
        • nalezením společného základu rozdílných přístupů
      • udělat kompromis (pozor na lose-lose výsledek)
      • ukázat nevýznamost sporu
  • diskuse nemá trvat dlouho, někdy se vyplatí používat techniku “sleep on it”, někdy nápady přichází, když se na ně nesoustředíme
• ve skupině je většinou nestranný moderátor, který pomáhá korigovat diskusi

Brainstorming

Kolaborativní průzkum, návrh a vyhodnocení

• hlavně v agilních metodách
• průzkum se provádí buď větším týmem nebo za aktivní účasti uživatelů
• ve skupině máme uživatele a doménové experty
  • tyto dvě skupiny spolu komunikují a ptají se (za režie moderátora)

Focus groups

• z marketingu
• vybíráme specifické skupiny uživatelů podle našeho cíle
  • rovnoměrné zastoupení - chci průměrnou odezvu
  • pouze jedna skupina (podle jedné persony) - cíl je pro ni specifický
  • schválně sestava odlišných (heterogenních) skupin - chci se poučit o rozdílech a následcích těchto rozdílů